Hace unas semanas comenzó el otoño, y con él, llegaron unos meses intensos para las compañías, marcados por fechas tan señaladas en los calendarios como el Black Friday y la Navidad. Por tanto, empresas deben prepararse para hacer frente a la demanda prevista para estos meses.
Según un análisis de Salesforce, se espera que las ventas digitales alcancen niveles históricos y que aumente la presión en la capacidad de envío. Y todo ello, mientras las compañías del sector retail lidian con el golpe producido por la pandemia. Estos meses se han caracterizado por un auge el comercio electrónico y las empresas han tenido que enfrentarse a niveles que otros años se alcanzaban en el Black Friday.
De acuerdo con las predicciones de Salesforce sobre el comportamiento de los consumidores para la temporada de compras navideñas de 2020, se espera un incremento del 30% en el comercio online global en la temporada festiva, frente al crecimiento de 8% registrado en 2019. Las ventas digitales alcanzarán los 940.000 millones de dólares a nivel mundial.
Por otro lado, durante esta temporada de compras navideñas es probable que el aumento resulte en una aceleración del comercio online de hasta un 18% del total de las ventas al por menor a nivel mundial. Además, Salesforce pronostica que las ventas navideñas totales se mantendrán estables a pesar de este crecimiento digital (5,1 billones en todo el mundo).
La compañía líder mundial en CRM ofrece cuatro predicciones relacionadas con la campaña navideña 2020.
- El cumplimiento de las normas por encima de la lealtad a la marca
Como resultado de la pandemia, marcada por el cierre de tiendas y almacenes, la disponibilidad, el envío y los plazos de entrega se han convertido en las prioridades de los consumidores.
Se espera que entre el 15 de noviembre y el 15 de enero se generen aproximadamente 40.000 millones de dólares en «recargos COVID-19 por entrega» en todo el mundo.
Con el fin de evitar un retraso en los plazos de entrega, los retailers optan por ofrecer a los consumidores alternativas como la recogida en tienda y con las que pueden llegar a incrementar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Además, también están recurriendo en masa a las estrategias de entrega «Last Mile«.
- Las compras navideñas comenzarán antes
Las compras de Navidad se adelantaron este año gracias a iniciativas como el Prime Day de Amazon, que se celebró los días 13 y 14 de octubre. También arrancarán antes debido a la necesidad de los consumidores de asegurarse de que sus pedidos lleguen a tiempo para las fiestas, la preocupación por la salud, la seguridad, la escasez de productos y los retrasos en los envíos.
- Aumento de las devoluciones
El aumento de las compras online durante esta temporada derivará en un incremento de las devoluciones. Según Salesforce, se espera que se devuelvan 280.000 millones de dólares en compras online a nivel mundial. Es decir, el 30% de las compras realizadas.
Con el fin de reducir las tasas de devolución, los retailers pueden apoyarse en asistentes que guíen a los consumidores en sus compras online como los chats, y ofrecer descripciones detalladas de los productos acompañadas de reseñas vídeos y guías, disponibilidad y opciones de envío ampliadas.
Salesforce prevé que los consumidores se comprometan un 30% más con los agentes de atención al cliente durante estas fiestas.
- Los nuevos comportamientos impulsarán las categorías más populares
Por último, se espera que el cambio en el comportamiento del consumidor derivado de la crisis del coronavirus impulse un cambio en las categorías preferidas por los usuarios.
En 2019, calzado, ropa general y de lujo, belleza, electrónica y juegos se alzaban como las categorías favoritas. Belleza, electrónica y juegos lo serán también este año, pero acompañadas de muebles y decoración del hogar, productos de fitness y juguetes.
